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进口葡萄酒商如何服务好私人客户?
“商对客(B2C)不一定非得运用互联网”,源于西班牙,在中国市场运营超过10年的红樽坊CEO 周赛蒙在ProWine 论坛上讲述了进口酒商对私人客户的服务之道,重点内容整理如下,与读者共享。 50%的销售收入来自私人客户 因为新西兰当地市场有限,2005年红樽坊将办公室搬至上海,至2015年,红樽坊在北京、上海、杭州、绍兴等6个城市设立办公场所,在全国拥有200多个经销商覆盖80多个城市,以及250到300家的高端餐饮,公司注册会员达到4万人。 2014年红樽坊接近50%的销售来自私人客户,根据数据显示这部分客户的年龄在25到50岁之间;男性占比75%,同时,近年来女性消费者也在增加;大部分受过高等教育和护照拥有者。 随着中国的中产阶级在不断扩大,平均收入在不断上升,私人客户群体也将不断壮大。2005年我们做过一次统计,上海的平均工资2500元,红樽坊的新西兰葡萄酒价格在100-300元左右,当时花8%的收入喝一瓶葡萄酒是很奢侈的一件事情,也只土豪才有资本追求价格高的名庄,主流客户局限在高收入人群,所以当时新西兰酒很难卖。 而据去年的统计,上海的平均工资已经达到7500元也意味着消费能力的提升,对生活品质的要求也相应提升。且从消费观念来看,以前的消费观念认为抽烟喝酒不好,但是随着时代的改变,小酒怡情的概念深入人心,很多年轻人已经接受酒精饮料是生活的一部分,消费观念的这一变化,导致很多产品可以推进。 另外,西方饮食文化的推广也推动了葡萄酒的消费。出国旅游也让很多人了解到西方国家的饮酒习惯。一些人愿意回到国内之后寻找自己在国外的时候,喝到的给自己留下美好印象的好喝又不贵的葡萄酒。 与此同时,随着澳洲酒免关税政策的推出,过去150元的新西兰酒,现在只需要125元就能买到。而从2015年9月最新的数据来看,消费者买酒的平均价格:北京285元,杭州146元,上海225元,主要选择来自法国、智利、西班牙、澳洲、新西兰、意大利的进口酒,仅从上海来看,现在消费者花3%的收入喝一瓶葡萄酒已经成为消费习惯,在其他地区根据发达程度不同销售价格有所不同,但很多城市的平均买酒价格都是相应提升的。 服务好私人客户的几个注意点 1、首先,产品是王道,不以产品为核心的公司都在耍流氓。 靠忽悠的企业能走多远?只有客户信任产品,才能抓住客户。另外,进口酒商需要多元化的产品体系。葡萄酒是一个独特的产品,作为酒商要清晰地知道自己产品的定位。在我自身而言,我认为从功能来看,葡萄酒首先是酒精饮料,也可以是气氛调和剂,同时也是身份的象征。 2、要有能力满足各种客户需求。 葡萄酒还具有农作物的特色。产地独特性;年份独特性;种植,制造独特性。由此导致的结果是市场上有大量的品牌,每一个产品都是独特的,不可复制,容易被取代;一个好的零售商必须有能力受限满足各种客户需求,随着客户的成长来变化产品。 例如红樽坊的一些客户,刚认识的时候喝智利酒,浓郁饱满强壮,也不贵,后来不满足于简单的果味,转到波尔多,最求更多制作工艺之后,喝到勃艮第。后来喜欢雷司令,消费者一直是在转变,进口酒商要跟上节奏。 3、性价比很重要 葡萄酒是消费品,喝掉就没有。如果要拓宽中等价位的葡萄酒市场,一定要让客户认为产品卖得。商家可以忽悠客户一次两次,但是互联网太强大了,上网一查很多信息就出来了,追求暴利的时代已经过去。所以,不用心定价的酒商不是好老板。 4、用服务留下客户 进口酒商要用产品和价格吸引了客户来,用服务才能留下客户。这对专业度的要求很高,员工的培训和提升都是企业不能忽视的重要工作,因为产品不会自己说话,员工对客户的产品介绍就非常重要,这就需要掌握一定的销售技巧。这一方面我建议,进口酒商参考和学习的企业可以是优衣库。 售后服务也很重要,好的售后服务让客户继续购买。红樽坊甚至想要开发一个系统,提醒买酒的客户:“你的酒已经到适饮期了,可以饮用了”,但仍在尝试阶段,毕竟数据太多了,销售人员也说比较难,但这并不意味着就不去尝试。 最后,希望大家能够不忘初心。我当初是从葡萄酒爱好者转变到酒商,那么从爱好者的角度希望和什么样的酒商打交道呢?问一问自己吧! 在这里我要强调的是,我提供的数据是基于红樽坊近10年来发展的过程中的数据,非整个市场的数据,请大家特别注意。 易优酒网专业酒水运营商 www.eywine.com

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